Человеческий IT-конфликт

Проблема взаимоотношений "айтишников" и "не-айтишников" давно уже стала неотъемлемым элементом IT-фольклора.

Наверняка многие часто посещают и башорговский подресурс IThappens. Однако "веселенькие истории" зачастую скрывают за собой настоящие человеческие драмы, напрямую связанные со взаимным IT-недопониманием.

Сейчас модно разбирать различные проблемы в бизнес-процессах в виде так называемых "кейсов" - конкретных примеров из реальной жизни. Такой "кейс" я и хочу сейчас разобрать - это как раз тот случай, когда для разрешения конфликта, связанного с IT-проблемами, требуется, прежде всего, знание психологии.

Описанную ниже ситуацию я наблюдал своими глазами в одной из белорусских фирм. Я в ней не работал, но выполнял для них некоторые заказы, так что в офисе этой фирмы провел достаточно много времени.

Итак, имеем небольшую фирму (около 50 сотрудников), которая занимается мелкооптовой торговлей. Большая часть штата - "офисные хомячки", менеджеры по продажам. Из прочих - директор, замдиректора, традиционная секретарша, офис-менеджер, бухгалтерия и сисадмин. Классический сисадмин, поросший бородой и свитером, в серверной комнатушке, заваленной разнообразным IT-хламом.

Практически все продажники в той фирме владели компьютерными премудростями на уровне кое-чему обученных пользователей. Однако вся их работа была связана с ПК - переписка с клиентами, отчеты в Excel, деловые письма в Word, веб-серфинг в поисках новых деловых контактов...

Сисадмин, замечу, не только следил за работой сервера, локальной сети, пользовательских ПК и оргтехники. Он ещё проводил какую-никакую корпоративную IT-политику. На пользовательских компьютерах верещал регулярно обновляемый "Касперский", единственным разрешенным браузером была Opera, а почтовым клиентом - The Bat. Доступ в любые социальные сети блокировался до 17.00, посещение сайтов по трудоустройству внимательно отслеживалось и докладывалось начальству.

Однако однажды в фирму пришел работать новый "продажник" - молодой и весьма перспективный торговый менеджер, показывавший заметно лучшие результаты по сравнению с коллегами. При этом новичок оказался еще и изрядно технически подкован. Скажем так, на уровне весьма продвинутого пользователя. Причем он пришел работать с собственным ноутбуком - в отличие от прочих продажников, работавших на уже далеко не новых десктопах, принадлежащих фирме.

Подключая новичка к локальной сети фирмы, сисадмин вкратце изложил ему корпоративную IT-политику. И потребовал поставить перечисленный выше набор - Opera, The Bat и "Касперского". Однако новый торговый менеджер "оказал сопротивление". Заявил, что ему комфортнее работать с браузером Google Chrome, почтовой программой Mozilla Thunderbird, а его лэптоп вполне надежно защищен программами от ESET. И с запретами на использование каких-либо веб-ресурсов он также не согласен.

Сисадмин категорически отмел возражения, мотивировав это тем, что менеджер будет работать в корпоративной сети, а значит, должен подчиняться общим правилам фирмы. Новичок напомнил, что ноутбук не фирменный, а его собственный, и ПО на нем он распоряжается исключительно сам. В результате спор пошел на повышенных тонах. Новый сотрудник заявил, что все равно будет работать на том, на чем захочет. Сисадмин ответил, что в таком случае интернет-доступ у него будет на скорости телефонных модемов середины 1990-х, то есть медленный и печальный.

"Разбираться" отправились к замдиректора. Он, довольно молодой парень (28 лет), также был достаточно хорошо подкован в IT-вопросах, хотя корпоративную IT-политику соблюдал беспрекословно. Хотя, конечно, как начальник имел полностью открытый доступ к "ВКонтакте" и "Одноклассникам".

Однако замдиректора, немного подумав, сообщил, что этот вопрос не в его компетенции. Дескать, корпоративную IT-политику утверждал лично генеральный директор, так что ему решать. (Интересно, почему у небольших фирм директор всегда не простой, а непременно генеральный?)

Гендиректор был бывшим чиновником, заметно за 60 лет. Свой дорогой ноутбук он рассматривал исключительно как аксессуар большого босса - пользоваться им глава фирмы не умел категорически.

Услышав тему конфликта, но совершенно не поняв его суть, генеральный постановил: есть утвержденная IT-политика, предусматривающая вполне определенное ПО и ограничительные меры. И ради одного сотрудника правила нарушаться не будут.

Финал оказался безрадостным. Молодой талантливый менеджер по продажам был востребован на рынке - и ушел из описанной фирмы, не проработав в ней и трех дней. Именно из-за конфликта с сисадмином, который не смогло или не захотело разрешить начальство.

А теперь давайте посмотрим на роли каждого из участников данного кейса с точки зрения психологии. Причем глубокой науки тут не потребуется - хватит и моего университетского курса психологии.

Итак, молодой менеджер по продажам. Видно, что он не только умен, но и понимает свое превосходство над ровесниками/коллегами. Амбициозен и не хочет подчиняться общим для всех правилам. Причем имеет на то моральное основание. А вот дипломатичности ему еще предстоит научиться.

Сисадмин. Имея (негласно) доступ ко всей внутрифирменной документации, он знает, что получает даже меньше, чем офис-менеджер Мария Ивановна - недоучившийся школьный преподаватель младших классов. Это он-то, человек с высшим техническим образованием! А Мария Ивановна сама даже поменять раскладку клавиатуры не может!

Униженный статус сисадмина в фирме приводит к тому, что он подсознательно использует любую возможность проявить власть. Это называется "эффектом вахтера": чем ниже уровень чиновника, тем сложнее с ним иметь дело. В нашем кейсе именно "эффект вахтера" проявился конфликтом сисадмина с новым продажником. Ведь понятно, что использование Google Chrome и Mozilla Thunderbird никак не угрожали информбезопасности фирмы. Да и закрывать соцсети для амбициозного менеджера незачем - все равно он не будет сидеть в них в ущерб работе, а вот полезные контакты наверняка там наладит. Но сисадмин решил проявить власть - ведь в обычной жизни у него так мало возможностей почувствовать себя влиятельным...

Конечно, чисто теоретически сисадмин со своим уровнем компетенции мог бы добиться в жизни намного большего. Но отсутствие навыков социальной коммуникации не позволяет ему строить карьеру. Да и вообще, в торговой фирме специалист компьютерного профиля карьеру явно не сделает - это удел менеджеров по продажам. То есть ему стоило бы уйти в IT-компанию и там пробиваться наверх. Вот только данный конкретный сисадмин, как и многие его сородичи, - совершенно не амбициозен. Ему комфортнее общаться с компьютерами, чем с людьми, а потому он продолжит обрастать бородой и свитером на окладе в $350 в безвестной фирмочке.

Заместитель директора. Классическое проявление не лучших черт белорусского характера. Предпочел действовать по принципу "моя хата с краю" - хотя вполне мог разрешить конфликт, предпочел не принимать вообще никаких решений. Ведь принятие решения означает ответственность за него. Вот он и переложил эту ответственность на плечи начальника. И руки не замарал, и обиженных на него нет...

Ну а гендиректор, как я уже говорил, суть конфликта совершенно не понял по причине отсутствия каких-либо компьютерных познаний. Но повел себя в рамках психологической модели советского (или, точнее, "совкового") начальника. Он подтвердил свое прежнее распоряжение (о корпоративной IT-политике) не потому, что считал его верным, а просто чтобы напомнить подчиненным "кто в доме хозяин". Так сказать, подтвердить важность и незыблемость своих решений.

Вот такая вот психологическая катавасия в рамках отдельно взятой фирмы. На первый взгляд, дело во взаимном непонимании IT-вопросов, но на самом деле - не очень глубокая психология. Которую стоит учитывать даже при выборе штатного браузера или почтового клиента.